Call Center tương tác qua điện thoại đã lỗi thời

14/12/2017

 

Theo hãng Nghiên cứu thị trường Gartner, hiện nay các nhà lãnh đạo phụ trách ứng dụng các giải pháp Contact Center (trung tâm tương tác với khách hàng, tương tác cao hơn Call Center với thoại, email, tin nhắn…) đang đẩy mạnh tìm kiếm giải pháp thay thế cho Call Center truyền thống chỉ có khả năng cung cấp tương tác bằng điện thoại, hoặc Contact Center đa kênh nhưng dựa vào các kênh truyền thông tách biệt, bằng những hệ thống có mức độ tích hợp chặt chẽ hơn, hỗ trợ chuyển đổi ngữ cảnh linh hoạt giữa các kênh tương tác (tương tác đa kênh).

 

Như với trường hợp Genesys, nhà cung cấp giải pháp trải nghiệm khách hàng đa kênh và Contact Center cho hay hiện có hàng trăm công ty đang triển khai thay thế các hệ thống cũ để chuyển đổi sang nền tảng trải nghiệm khách hàng của hãng này (Genesys Customer Experience Platform) để đáp ứng nhu cầu khách hàng về dịch vụ hiệu quả, được cá nhân hóa cao trên mọi kênh tương tác, ở mọi thời điểm.

 

Các giải pháp của Genesys cung cấp các năng lực đa kênh đầy đủ để kết nối toàn bộ hành trình tương tác với khách hàng, từ marketing đến bán hàng và dịch vụ sau bán hàng.

 

Ngoài ra còn đưa ra lộ trình chuyển đổi dễ dàng và liền mạch giữa môi trường tại chỗ, môi trường điện toán đám mây cho những tổ chức đang có mong muốn hiện đại hóa và mở rộng các chức năng Contact Center bằng giải pháp dựa trên nền tảng điện toán đám mây an toàn, linh hoạt và có khả năng mở rộng.

 

Các dự án chuyển đổi hệ thống cũ đã ứng dụng và triển khai nhiều nền tảng giải pháp khác nhau của Genesys, cả trong môi trường tại chỗ và trên nền tảng điện toán đám mây như Genesys PureCloud, PureConnect và PureEngage.

 

Những dự án chuyển đổi này có nhiều quy mô khác nhau và 40% trong số đó có số lượng khai thác viên từ 500 - 5.000 người.

 

Nguồn: ictnews.vn

 

Tags: Chăm sóc khách hàng đa kênh Contact Center Dịch vụ thuê ngoài Call center Chăm sóc khách hàng


facebook